De defecte flessenautomaat: hoe supermarkten bewust hun eigen omzet weggooien
Met een rugzak vol lege flessen wandel ik vrolijk naar de supermarkt. Mijn vaste ritme: eerst de flessen inleveren, zodat er in diezelfde 25 jaar oude rugzak weer ruimte is voor de nieuwe boodschappen. Ik weiger immers uit principe om telkens weer plastic tassen aan te schaffen en daarmee te gaan rondsjouwen. Maar bij aankomst stuit ik op een inmiddels chronisch retail-fenomeen: de defecte flesseninleverautomaat (minstens 46 punten voor Scrabble, maar nul punten voor de klantbeleving).
En nee, het gaat hier niet om een incidentje. Er staan dit keer nota bene twee automaten. Allebei defect. Een paar dagen later? Nog steeds buiten gebruik. Dan slaat de logische achterdocht toe. Dit is geen domme pech; dit ruikt naar opzet. Het wekt de sterke indruk dat supermarkten deze apparaten bewust uit laten staan onder het mom van werk- en kostenbesparing. Geen personeel dat de banden hoeft te legen, geen gedoe met haperende sensoren, lekker rustig.
Penny wise, pound foolish
Het is het ultieme voorbeeld van een penny wise, pound foolish-strategie. In een poging om een paar euro aan arbeidstijd te besparen, jagen supermarkten de moderne, milieubewuste consument de tent uit. Want de rekensom is simpel: omdat ik mijn flessen niet kwijt kan, kan ik mijn boodschappen niet mee terugnemen. Ik ga immers niet alsnog met plastic tassen zeulen omdat de winkel zijn zaakjes niet op orde heeft.
Hiermee laat een supermarkt pijnlijk duidelijk zien hoe zij haar klanten écht waardeert. Als je twee machines dagenlang defect laat, neem je je doelgroep simpelweg niet serieus. Je bespaart wellicht een paar minuten op de winkelvloer, maar je verliest direct keiharde omzet. Niet alleen vandaag, maar ook in de toekomst.
De concurrent lacht het hardst
Een defecte flessenautomaat is geen technisch mankement; het is een gebrek aan klantenservice en strategisch inzicht. Supermarkten vechten om de gunst van de consument, maar vergeten dat de basis — fatsoenlijke faciliteiten — de fundering van loyaliteit is. Als de deur naar recycling op slot zit, blijft de portemonnee van de klant dat ook.
De oplossing voor de consument is gelukkig net zo simpel als het probleem. Ik draai me om en wandel met mijn volle rugzak vrolijk naar de concurrent. Kijken of ze daar wel begrijpen hoe je klanten behoudt.